• Pracujesz w korporacji lub jakiejś sieciowej firmie? Miej się na baczności. Osoba, która właśnie u ciebie była, to być może tajemniczy klient, który bacznie obserwował twoje zachowanie. Dawniej w sklepach była książka skarg i zażaleń, którą nikt, oprócz zdenerwowanych klientów, się nie przejmował. Teraz takiej książki nie ma, ale klient ma potężniejszą broń, przed którą drżą właściciele sieci handlowych: przejście do konkurencji. Dlatego robią wszystko, aby tak się nie stało. M.in. szpiegują własnych pracowników, aby w porę wykryć, że coś jest nie tak. Dominika. Przemyślanka, 28 lat, urzędniczka. Od ponad czterech lat jest również tajemniczym klientem. To jej dorywcze zajęcie. Swoją drugą pracę wykonuje popołudniami, albo w weekendy. Ze trzy, cztery razy w miesiącu. Na czym polega fach tajemniczego klienta?
- Najlepiej, jak sam spróbujesz – zachęca Dominika. W ramach "ćwiczenia domowego” mam zrobić zakupy w sieciowym supermarkecie X w Przemyślu i bacznie wszystko obserwować. Po południu, gdy ruch jest największy. Wybrałem tę porę, aby nie zwracać na siebie uwagi. Takie było zalecenie od Dominiki. Zrobiłem jakieś proste zakupy, nie za mało, ale też nie za dużo. Bułki, ser, banany do zważenia przy kasie, czekoladę, dwa piwa, chipsy i chwilę pokręciłem się przy stoisku z narzędziami. Bo taką też dostałem instrukcję od Dominiki. Przez całą wizytę w sklepie próbowałem być, jak tajemniczy klient. Choć wtedy nie miałem pojęcia na czym ta robota polega. Lubię czystość, więc zwróciłem uwagę, że na parkingu leży nie uprzątnięty śnieg, błoto wymieszane ze śniegiem tuż przy wejściu. Potem w miarę czysto. Nic szczególnego się mi nie przytrafiło. Poza tym, że zwróciłem uwagę, że kasjer miał na kasie naklejoną instrukcję. "Dzień dobry. Czy ma pan/pani kartę stałego klienta? Zaproponować promocyjny towar. Dziękuję. Do widzenia”. I moja wizyta przy kasie odbyła się dokładnie według tego scenariusza. Trochę mnie zdziwiło, że facet dopiero teraz mówi do mnie "dzień dobry”, bo przed chwilą mijałem go, jak wykładał towar na półkę. Nic się wtedy nie odezwał.
- No byłem w tym sklepie – melduję na drugi dzień.
- Sieciowe sklepy, jak zresztą wszystkie duże firmy, mają swoje procedury, w tym obsługi klienta. W takich dokumentach jest wszystko. Od wyglądu sklepu po obsługę klienta. A kartka przy kasie to jeden z elementów procedury – wyjaśnia mi Dominika. Pyta, czy jak się kręciłem koło stoiska narzędziowego, to czy podszedł do mnie ochroniarz. Nie zwróciłem uwagi. Dlaczego ją to interesuje? Właśnie dostali zlecenie, aby sprawdzić, jak się w tym sklepie zachowuje ochrona. Bo były skargi na klientów, że jest zbyt nachalna. I teraz trzeba sprawdzić, czy to prawda, czy też jakiś klient miał coś na sumieniu i chciał się odegrać. Prawie we wszystkich zleceniach tajemniczy klient jeszcze przed wejściem do sklepu lub biura otrzymuje zestaw pytań, na które będzie musiał znaleźć odpowiedzi w czasie wizyty. Tylko wtedy może rzetelnie wykonać swoje zadanie. Teraz Dominika "na żywo” pokaże mi jak wygląda jej praca. Idziemy do sklepu ze sprzętem radiowo – telewizyjnym i agd. To sieciowy sklep. Obsługa powinna pracować tak, jak w procedurze. Zachowanie pracownika z tego sklepu w Przemyślu, powinno być dokładnie takie samo, jak sprzedawcy sklepu tej sieci, który znajduje się w Szczecinie lub Wrocławiu. W drodze do sklepu Dominika czyta z kartki rzeczy, na które mamy zwrócić uwagę. Ona to badanie wykonała wcześniej sama, w ramach zlecenia. Scenariusz jest taki. Wchodzimy do sklepu. Patrzymy czy ktoś nas wita, obserwuje. Obserwujemy, co robi obsługa? Broń Boże żeby pracownicy jedli albo plotkowali. Najpierw idziemy oglądać telewizor, mierzymy czas, aż ktoś do nas podejdzie. Chwilę rozmawiamy ze sprzedawcą i wreszcie, gdy "jesteśmy już zdecydowani”, Dominika ma wypalić, że zakup telewizora odkładamy, a chcemy kupić pralkę. I wszystko notować w myślach. Przy okazji sprawdzić, czy gdzieś nie pałętają się pudełka, czy nie ma poprzewracanych sprzętów. Czy do każdej półki sklepowej jest dostęp taki, jaki być powinien. A rozmowę ze sprzedawcą najlepiej nagrać na dyktafon. Wchodzimy. Nikt się specjalnie nami nie zainteresował. Jacyś klienci kręcą się między regałami. Zauważam, że kasjerka wesoło rajda ze sprzedawcą, a obok klient stoi z towarem, bo chce za niego zapłacić. Stukam w rękę Dominikę. Ona skina głową, że też to widziała, ale mówi mi, żebym jej więcej w taki sposób nie informował, bo zwrócimy na siebie uwagę i się spalimy. Jesteśmy pod ścianą telewizorów. LCD i plazmy. Małe i większe. Dominika zerka na zegarek. Chodzimy i udajemy zainteresowanie jednym z modeli. Ja coś czytam na kartce ze specyfikacją, ona zagląda, jakiej grubości jest nasz wymarzony odbiornik. Mija pięć minut i nikt do nas nie przychodzi. Po jakimś czasie idzie pracownik, w firmowym stroju. Zagadujemy, że interesuje nas ten telewizor. A on na to, że zaraz poprosi kolegę. Mija kolejne trzy, cztery minuty i przychodzi właściwy pracownik. Według scenariusza kitujemy przez chwilę, a potem decydujemy się obejrzeć pralkę.
- A to skieruję państwa do kolegi – mówi uprzejmie. Po ok. pół godzinie wychodzimy. Nic nie kupiliśmy.
- No i jak wyszło? – zagaduję.
- To nie nasza sprawa. Zadaniem tajemniczego klienta jest sporządzenie raportu, według punktów, które dostał przed wejściem do sklepu. Interpretacja wyników to już rola zlecającego badania. Chociaż pewnie z tej gadającej kasjerki nie byłby zadowolony. Gdyby to było normalne zlecenie, Dominika wieczorem siadłaby do komputera, spisała ankietę i e-mailem wysłała do firmy. A potem dostałaby na konto 20 – 30 złotych.
- To najczęstsza stawka za taką wizytę. Praca na umowę zlecenie. Od razu potrącają zaliczkę na podatek. Wysokie zarobki tajemniczych klientów to legendy. Podobnie jak to, że te osoby wynajmowane są do skrajnych sytuacji. Np. symulowania nerwowego klienta, problemowego, wściekłego na załogę. Bardzo chodzi o sprawdzenia jakości obsługi najbardziej typowego klienta, bo takich jest najwięcej. Mystery shopping narodził się w USA. Właściciele firm chcieli sprawdzić, w jaki sposób podlegli im pracownicy obsługują klientów. Do Polski przywędrował z wolnym rynkiem. Obecnie działa kilkanaście dużych firm. Kto może zostać tajemniczym klientem? Praktycznie każdy. Wiek dowolny, kobiety, mężczyźni. Dobrze jak nie ma się jakiś cech szczególnych, przeciętniacy są w cenie. Pożądane cechy to spostrzegawczość, wytrwałość, sumienność, obiektywizm. Regularnie w gazetach pojawiają się oferty takiej pracy. Można też poszukać konkretnych firm w internecie i dopisać siebie. W bazach danych takich firm jest zarejestrowanych nawet po kilka tys. potencjalnych tajemniczych klientów. Chętnie dołączą również nasze dane. Trzeba być przygotowany na wyjazdy, nawet do 200 km, oczywiście za zwrotem kosztów. I traktować tę pracę jako dodatkową. Za jedną ankietę możemy otrzymać od 20 do 50 złotych. Przy skomplikowanych zleceniach więcej. Takie jednak rzadko się zdarzają.